دانشکده آموزش‌های الکترونیکی

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته فناوری اطلاعات- تجارت الکترونیک
ارائه روش و معرفی ابزاری برای اشتراک پذیری و فروش الکترونیکی در شرکت‌های گاز استانی ( مطالعه موردی شرکت گاز استان یزد)
به کوشش
نسترن تشکر
شماره دانشجویی: 880917
استاد راهنما:
دکتر محمد قاسم زاده
دی ماه 1390
به نام خدا
اظهارنامه
اينجانب نسترن تشکر دانشجوي رشته‌ي مهندسی فناوری اطلاعات گرايش تجارت الکترونیک دانشكده‌ی آموزش‌های الکترونیکی اظهار مي‌كنم كه اين پايان نامه حاصل پژوهش خودم بوده و در جاهايي كه از منابع ديگران استفاده كرده‌ام، نشاني دقيق و مشخصات كامل آن را نوشته‌ام. همچنين اظهار مي‌كنم كه تحقيق و موضوع پايان نامه‌ام تكراري نيست و تعهد مي‌نمايم كه بدون مجوز دانشگاه دستاوردهاي آن را منتشر ننموده و يا در اختيار غير قرار ندهم. كليه حقوق اين اثر مطابق با آيين نامه مالكيت فكري و معنوي متعلق به دانشگاه شيراز است.
نام ونام خانوادگي : نسترن تشکر
تاريخ و امضا: 7/12/1390
این پایان نامه با حمایت و پشتیبانی شرکت ملی گاز ایران اجرا شده است.
سپاسگزاری
در اینجا شایسته است از استادان ارجمند جناب آقای دکتر محمد قاسم زاده و جناب آقای دکتر ولی درهمی، کمال تشکر را داشته باشم. همچنین از مسئولین بخش پژوهش شرکت گاز استان یزد و جناب آقای مهندس محمد‌جواد زارع، به خاطر راهنمایی و حمایت‌هایشان صمیمانه سپاسگزاری کنم.
چكيده
توسعه فناوری اطلاعات در برنامه اصلاح فرایندها، روش‌های انجام کار و توسعه فناوری اداری می‌باشد. ویژگی اصلی آن ارائه خدمات با هزینه کمتر و اثر بخشی بالاتر و خواهان مرتبط ساختن با سهولت همه مردم با دولت است. فرایند اشتراک پذیری گاز در شرکت‌های گاز به صورت سنتی انجام می‌گیرد. مشکلاتی از جمله مراجعات حضوری مکرر، صف‌های انتظار و افزونگی مدارک درخواستی و مانند آن، برای مشتریان و حتی خود شرکت گاز ایجاد شده ‌است. فرایند اشتراک پذیری گاز به صورت عملیاتی با مراجعات حضوری به سه شرکت نظام مهندسی ساختمان، شرکت نفت و شرکت گاز انجام می‌شد که سعی کردیم از قابلیت های فناوری اطلاعات برای مهندسی مجدد فرایند اشتراک پذیری استفاده کنیم و روند کار را از عملکرد محور به فرایند محور تبدیل کنیم. به عملیات اشتراک پذیری و فروش گاز به صورت یک تجارت دولت با مردم نگاه شده است و با هدف ارتقای رضایت مشتری سیستمی الکترونیکی پیشنهاد شده است. ویژگی‌های طراحی یک وب سایت مناسب را استخراج کردیم. سپس خصوصیات سیستم تحت وب پیشنهادی، برای اشتراک پذیری گاز در مراکز پیشخوان دولت بررسی شد به طوری که سازمان نظام مهندسی ساختمان نیز به آن متصل بوده و اطلاعات لازم را وارد نماید. پس از ثبت کامل اطلاعات، نوع کنتور به صورت خودکار تعیین شود و کارت اشتراک گاز به متقاضیان داده شود. خدمات فروش گاز که در حال حاضر از طریق واحد مشترکین در شرکت گاز انجام می‌شود، نیز با این سیستم به صورت الکترونیکی در تمام مراکز پیشخوان دولت انجام گیرد.
كلمات كليدي: اشتراک پذیری، شرکت گاز، فناوری اطلاعات، فروش الکترونیکی، مهندسی مجدد
د
فهرست
عنوان صفحه
فصل اول : مقدمه 2
1-1 مروری بر قوانین بکارگیری خدمات الکترونیک در سازمان‌ها4
1-2 لزوم بکار گیری فناوری اطلاعات در شرکت گاز5
فصل دوم: پیشینه تحقیق و استخراج ویژگی ها10
2-1 بررسی نمونه کارهای مرتبط در ایران11
2-2 بررسی چند نمونه در شرکت های گاز در کشور‌های دیگر15
2-2-1 شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا16
2-2-2 شرکت گاز استرالیا17
2-2-3 شرکت گاز انگلستان18
فصل سوم: نکات طراحی وب سایت21
فصل چهارم: مفاهیم پیاده سازی فناوری اطلاعات31
4-1 مدل تجاری G2C- خدمات دولت به مشتری منفرد32
4-2 مهندسی مجدد35
4-3 بررسی پیاده سازی فناوری اطلاعات در شرکت گاز37
فصل پنجم: بررسی روش فعلی و معرفی روشی جدید41
5-1 مهندسی مجدد اشتراک پذیری در شرکت گاز42
5-2 اشتراک پذیری44
ه
5-2-1 فرایند اشتراک پذیری49
5-2-2 روش پیشنهادی برای فرایند اشتراک پذیری52
5-2-2-1 دفاتر پیش‌خوان دولت53
5-2-2-2 دسترسی به نقشه تایید شده نظام مهندسی و تسویه حساب نفت54
5-2-3 روند کار سیستم پیشنهادی55
5-3 فروش الکترونیکی گاز57
5-3-1 فرایند فروش الکترونیکی گاز58
5-3-2 روش پیشنهادی برای فرایندهای فروش گاز60
فصل ششم: معرفی ابزار و مشخصات فنی سیستم64
6-1 معماری و تکنولوژی پیشنهادی64
6-1-1 معماری سرویس گرا64
6-1-2 تکنولوژی J2EE66
6-2 واسط کاربر67
6-3 ارتباط68
6-3-1 شبکه خصوصی مجازی68
6-4 پایگاه داده69
6-4-1 فضای درخواستی70
6-4-2 تکنولوژی RAID71
6-5 تعیین مشخصات سخت افزاری71
6-5-1 مشخصات سخت افزاری سرور پیشنهادی73
6-5-2 استفاده از مراکز داده‌ها73
6-6 بررسی قسمت های اصلی نرم‌افزار پیشنهادی74
6-7 نحوه ارتباط موثر با مشتری83
6-7-1 بررسی فاکتورهای انسانی84
و
6-7-2 بررسی راه‌های ارتباط با مشتری84
فصل هفتم: ارزیابی87
7-1 ارزیابی هزینه89
7-2 ارزیابی سرعت عمل90
7-3 ارزیابی سادگی و راحتی91
7-4 ارزیابی امنیت و کیفیت91
7-5 مزایای حاصله از سیستم پیشنهادی92
فصل هشتم: نتیجه گیری و پیشنهادات93
منابع95
ز
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
جدول شماره 1 – ویژگی‌های یک وب سایت مناسب27
جدول شماره 2 – کد و نام جدول شهرها79
جدول شماره 3 – کد و نوع مصرف80
جدول شماره 4 – تحلیل SWOT88
ح
فهرست شکل‌ها
عنوانصفحه
شکل شماره 1 – صفحه اول سایت مخابرات12
شکل شماره 2 – صفحه خدمات سایت مخابرات14
شکل شماره 3 – صفحه خدمات سایت مخابرات14
شکل شماره 4 – صفحه ثبت نام اینترنتی تلفن15
شکل شماره 5 – صفحه پرداخت ثبت نام اینترنتی تلفن15
شکل شماره 6 – صفحه اول سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا17
شکل شماره 7 – صفحه اول سایت شرکت گاز استرالیا18
شکل شماره 8 – صفحه اول سایت شرکت گاز انگلستان19
شکل شماره 9 – روند اشتراک پذیری در شرکت گاز 45
شکل شماره 10 – روند تایید نقشه نظام مهندسی46
شکل شماره 11 – روند تسویه حساب نفت47
شکل شماره 12 – نامه تسویه حساب نفت48
شکل شماره 13 – روش پیشنهادی56
شکل شماره 14 – روابط زیر سیستم‌ها60
شکل شماره 15 – صفحه اول دموی سیستم پیشنهادی76
شکل شماره 16 – صفحه اشتراک پذیری دموی سیستم پیشنهادی77

ط
فصل اول
فصل اول: مقدمه
در دنیای امروز، اطلاعات نه تنها بعنوان یكی از منابع و دارایی های اصلی سازمانها شناخته می شود، بلكه در حكم وسیله و ابزاری برای مدیریت موثر سایر منابع و دارایی‌های سازمان (منابع مالی، نیروی انسانی و غیره) نیز محسوب شده و لذا از اهمیت و ارزش ویژه‌ای در سازمان‌ها برخوردار گشته است. اما این ارزش تنها در صورتی محقق و دست یافتنی خواهد شد كه اطلاعات بتواند در زمان مناسب، در اختیار افراد مناسب قرار گیرد و ارتباطات بصورت مطلوب و بهینه در سازمان برقرار گردد. و از این رو است كه، فناوری اطلاعات كه زمینه سازی برای انتقال، جابجایی، بكارگیری و مدیریت موثر اطلاعات در سازمان می‌باشد از اهمیتی حیاتی برخوردار گشته است (Al-Kibsi، 2007).
با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات و گرایش به سمت دولت الکترونیک، شرکت‌های دولتی نیز به استفاده از اینترنت روی آوردند. گسترش اینترنت تحولات عمیقى در ساختار و مدیریت خدمات دولتى به وجود آورده است. هر چند هنوز دولت الکترونیکى در عهد طفولیت خود قرار دارد ولی از هم‌اکنون در مقیاس کوچک، پیامدهاى بلند مدت تاثیر اینترنت بر خدمات دولتى و تعامل بین مردم و دولت آغاز شده است. مفهوم الکترونیکی شدن فرایند‌‌ها از جمله مفاهیمی است که اخیراً در دستورکار بسیاری از سازمان‌های دولتی قرار گرفته است. ویژگی اصلی آن ارائه خدمات با هزینه کمتر و اثر بخشی بالاتر است و تسهیل کننده ارتباط بین دولت و مردم و رابط مردم و دولت است. دسترسی سریع، آسان و ارزان به اطلاعات موجب نشر سریع اخبار، رویدادها و ارتقای آگاهی‌های عمومی در جامعه می‌شود. از سوی دیگر امکان یادگیری در هر مکان و زمان فارغ از محدودیت‌های فعلی، آموزش همه جانبه برای کلیه اقشار جامعه را فراهم می‌آورد. لذا فناوری اطلاعات و ارتباطات و تشکیل جامعه ارتباطی در توسعه فرهنگ جامعه تاثیر بسزایی دارد. با استفاده از فناوری اطلاعات کلیه نظام‌های اداری، تحقیقاتی، قضایی، حکومتی و مانند آن دستخوش تغییر و تحولات شگرفی می‌گردد به گونه‌ای که امکان مشارکت هر چه بیشتر مردم را در فرایند‌ها فراهم می‌کند (Reddick، 2005).
عوامل متعددی، زمینه‌های لازم برای تحقق این امر را فراهم می‌آورند كه همگی ناشی از فناوری و پیشرفته‌تر شدن زندگی بشر است و سازمان‌های دولتی برای پاسخ به این پیشرفته‌گی ناگزیرند كه اقدام به ایجاد فرایند‌های الكترونیكی كنند. مهمترین این عوامل عبارتند از:
1. رشد فناوری‌های جدید و به ویژه فناوری اطلاعات: امروزه، فناوری با نرخ فزاینده و به صورت تصاعدی درحال رشد است.
2. رشد اینترنت و فراگیری عمومی استفاده از آن
3. تغییر انتظارات شهروندان و بنگاه‌های اقتصادی: انتظارات مردم درمورد خدمات، محصولات و نیز نحوه و كیفیت ارائه آن به طور روزافزون درحال تغییر است و سازمان‌های دولتی نیز باید بتوانند پاسخگوی این نیازها باشند.
4. جهانی شدن: جهانی شدن نیز دولتها را وادار می‌سازد تا به منظور فروش کالا و خدمات خویش و همچنین صدور فرهنگ و شناساندن خویش به سایر فرهنگ‌ها و تمدن‌ها اقدام به تاسیس فرایندهای الکترونیکی کنند که منجر به دولت الکترونیک می‌شود و فرایندهای الکترونیکی را در خدمت رسانی‌های خود به کار گیرند.
5. اهمیت دسترسی سریع به اطلاعات در سازمان‌های دولتی: از آنجا كه فرایندها و روندهای اداری عموماً تكراری و تابع ضابطه هستند، استفاده از رایانه، امكانات منحصر به فردی را برای جمع آوری، كنترل و گزارش‌دهی فوری و به موقع برای مدیران فراهم می آورد و این امر سازمان‌ها را بر آن داشته كه مبادرت به سرمایه گذاری قابل توجه در این زمینه كنند (فتحیان، 1387).
در چنین عصری به مدیران عالی توصیه می‌شود دو گام اساسی برای توسعه و کاربرد فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات برای اصلاح و نوسازی سازمان‌ها و افزایش نقش فعال آنها در جامعة اطلاعاتی بردارند:
گام اول: خودکارسازی و ماشینی کردن اطلاعات برای بهبود فرایندهای اداری
گام دوم: بهبود فرایندها و اقدام برای اصلاح نظام اداری و رویه‌ها (ساوه دورودي، 1386).
1-1 مروری برقوانین بکارگیری خدمات الکترونیکی در سازمان‌ها
برنامة توسعه و کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات ایران (تکفا) از تیرماه سال 1381 در قالب قانون بودجة 1381 کل کشور و با تصویب آیین‌‌نامه اجرائی آن در سال 1382، در قالب تصویب‌نامة هیأت وزیران به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی، دبیرخانة شورای عالی اطلاع‌رسانی و کلیة دستگاه‌های اجرائی کشور به منظور گسترشِ کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در کشور آغاز گردید. در ماده یک تصویب نامة هیأت وزیران، هدف‌های برنامه توسعة فناوری ارتباطات و اطلاعات کشور مورد تأکید قرار گرفته است و در مادة 3 این تصویب‌نامه، محورها و برنامه‌های هفت‌گانه زیر به عنوان اولویت‌های برنامة عملیاتی فناوری ارتباطات و اطلاعات کشور اعلام گردیده است.
الف- طرح دولت الکترونیکی (سیستم، شبکة مجازی، قانون و امنیت)
ب- طرح گسترش کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در آموزش و پرورش و توسعة مهارت دیجیتالی نیروی انسانی کشور
ج- طرح گسترش کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در آموزش عالی و بهداشت، درمان و آموزش و پزشکی
د- طرح کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در توسعة خدمات اجتماعی
ﻫ- طرح کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در اقتصاد، بازرگانی و تجارت
و- طرح گسترش کاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات در قلمرو فرهنگ، و تقویت خط و زبان فارسی در محیط رایانه‌ای
ز- طرح توسعة واحدهای کوچک و متوسط SME فعال در فناوری ارتباطات و اطلاعات از طریق ایجاد مراکز رشد و پارک‌های فناوری
ماده 37 قانون مدیریت خدمات کشوری بیان می‌کند: دستگاه‌های اجرائی موظفند با هدف بهبود کیفیت و کمیت خدمات به مردم و با رعایت دستورالعمل‌های ذی‌ربط، اقدامات زیر را به ترتیب انجام دهند:
1- اطلاع‌رسانی الکترونیکی در خصوص شیوه ارائه خدمات همراه با زمان‌بندی انجام آن و مدارکی که متقاضی باید ارائه نماید.
2- ارائه فرم‌های مورد نیاز جهت انجام خدمات از طریق ابزار و رسانه‌های الکترونیکی
3- ارائه خدمات به شهروندان به صورت الکترونیکی و حذف لزوم مراجعه حضوری مردم به دستگاه‌های اجرایی برای دریافت خدمت.
همچنین ماده 38 قانون مدیریت خدمات کشوری بیان می‌کند: به منظور تسریع و سهولت در ارائه خدمات به مردم، واحدهای خدمات رسانی الکترونیکی از طریق بخش دولتی و غیر دولتی در مراکز شهرستان‌ها ایجاد می‌گردد. کلیه دستگاه‌های اجرایی موظفند آن دسته از خدماتی که از این طریق قابل ارائه می‌باشد را توسط این مراکز ارائه نمایند. دستور‌العمل اجرایی این ماده به تصویب شورای عالی اداری می‌رسد.
1-2 لزوم به کار گیری فناوری اطلاعات در شرکت‌ گاز
نياز روزافزون به گاز براي تامين انرژي و سوخت و همينطور ارز حاصل از فروش و صادرات براي سرمايه گذاري و راه اندازي صنايع مادر و زير بنايي در کشور، انديشه تمرکز بخشيدن فعاليت‌هاي مرتبط با صنعت گاز را تقويت کرد و در اين رابطه طبق اساسنامه قانوني، شرکت ملي گاز ايران به عنوان يکي از چهار شرکت اصلي وابسته به وزارت نفت جمهوري اسلامي ايران در سال 1344 هجري خورشيدي تاسيس گرديد.
اين شرکت از بدو تأسيس تا کنون متناسب با روند توسعه اقتصادي و اجتماعي کشور و بهره گيري از گاز به عنوان يکي از منابع مهم در تامين سوخت و توليد انرژي و تحصيل بخشي از ارز مورد نياز تدريجاً با قابليت‌ها و توانمندي‌ها و منابع و امکانات مختلفي از جمله نيروي انساني متخصص و کارآمد با دانش و بينش علمي و نظري و نيز ابزار آلات، تجهيزات و ماشين آلات و کارگاه‌هاي متعدد و متنوع پيشرفته و مدرن براي اجراي عمليات شرکت دست يافته، به طوري که امروز قادر است کليه امور مربوط را مطابق با استانداردهاي معتبر بين المللي قابل قبول راساً انجام دهد.
اکنون شرکت ملي گاز ايران يکي از ده شرکت بزرگ فعال در عرصه گاز در خاورميانه و يکي از چهار شرکت اصلي وزارت نفت با سابقه بيش از 45 سال است که وظيفه تامين بيش از 61 درصد از سوخت مورد نياز کشور را بر عهده دارد. از اين نظر شرکت ملي گاز ايران از جايگاه مهمي در داخل و خارج کشور برخوردار است که به تناسب نيازها و گسترش فعاليت‌هاي خود در داخل و خارج از کشور، نسبت به تغيير ساختار خود اقدام نموده است. اين شرکت ضمن حفظ و تقويت توان خود در ابعاد سخت افزاري و نرم افزاري، نسبت به جذب نيروهاي متخصص يا با آموزش و به روز رساني توان نيروهاي مجرب اقدام نموده است (سایت شرکت گاز ملی ایران).
مبحث توسعه فناوری اطلاعات از جمله محور‌های توسعه در برنامه اصلاح فرایندها، روش‌های انجام کار و توسعه فناوری اداری می‌باشد. هم‌اکنون انقلاب تکنولوژی اطلاعات در حال ایجاد تغییر و دگرگونی در شیوه‌های کاری است (پیام تحول اداری،1379). پیشرفت روز افزون فناوری اطلاعات و عرضه فراوان رایانه و دستگاه‌های مخابراتی تحول بزرگی در شیوه انجام کارها در اداره‌ها، سازمان‌ها، موسسات و شرکت‌ها پدیدآورده است. با بکارگیری فناوری اطلاعات، امروزه هزاران نفر از کارکنان موسسات مختلف به جای حضور در پشت میز محل کار، در خانه می‌مانند و کارها را از طریق رایانه و دستگاه‌های مخابراتی خود که متصل به شبکه می‌باشند انجام می‌دهند (پیام تحول اداری، 1378).
از اهداف مهم شرکت ملي گاز ايران در دو بخش ملي و بين المللي، اصل رضايت مشتري است. با توجه به ویژگی‌های فناوری اطلاعات و مزایای حاصل از به‌کار‌گیری آن در سازمان‌ها، ویژگی اصلی آن ارائه خدمات با هزینه کمتر و اثر بخشی بالاتر است و تسهیل کننده ارتباط بین دولت و مردم و رابط مردم و دولت است. که همین امر، باعث ارتقای رضايت مشتري می‌شود.
با اینکه یکی از اهداف شرکت گاز خصوصي سازي کامل گاز طبيعي کشور است، ولیکن همچنان شرکت گاز یک شرکت دولتی است. سیستم‌ها و ابزارهایی كه در حال حاضر در شرکت گاز و دیگر ادارات دولتی برای ارائه خدمات و اطلاعات به شهروندان مورد استفاده قرار می‌گیرند قدیمی بوده و روند كار در دستگاهای دولتی كند است. همچنان الزام به مراجعه حضوری مردم به دستگاه‌های اجرایی برای دریافت بعضی خدمت‌ها وجود دارد. اما با توجه به اهدافی كه برای دولت الكترونیكی مورد نظر است، كشور فقط در صورتی در پیاده‌سازی مطلوب دولت الكترونیكی موفق می شود كه سیستم های داخلی بخش دولتی، ‌داده ها واطلاعات و ابزارهای مدیریتی با یكدیگر هماهنگ و سازگار باشند. ازسوی دیگر در دولت الكترونیكی هدف بر این است كه به جای اینكه زمان و منابع را به پیش پردازش و ورود اطلاعات و سازماندهی آن‌ها اختصاص دهیم بتوانیم قسمت عمده زمان و منابع موجود را به حل مشكلات، بررسی و ارایه راه حل‌های شاخص و خدمات‌دهی مستقیم به استفاده‌كنندگان خدمات دولتی اختصاص دهیم. پس لازم است، قبل از بکارگیری روش‌ها و ابزارها، مسئله مورد نظر تحلیل شود.
هرچه دولت منابع بیشتر و سرویس های متنوع تری را ازطریق شبكه به شهروندان ارایه دهد، ‌نیاز به وجود یك سامانه دو سویه ارائه خدمات، ‌بیشتر آشكار می شود. این سیستم دو سویه علاوه بر وادار كردن شهروندان به بهره گیری از شبكه برای دریافت خدمات از دولت، سبب می شود كه سطح مهارت‌ها و فرهنگ جامعه اطلاعاتی نیز ارتقا یابد. چنانچه فرایند های الکترونیکی سازمان‌های دولتی به درستی طراحی و راه‌اندازی شود، شهروندان می‌توانند به سهولت به همه خدمات و اطلاعات که مورد نیازشان است دسترسی یابند. ضمنا همه تعاملات مالی می‌تواند از طریق اینترنت صورت پذیرد(کرباسی، 1386).
از آنجایی که شرکت گاز یک سازمان دولتی محسوب می‌شود، اشتراک پذیری الکترونیکی و فروش الکترونیکی گاز جزو مدل تجاری خدمات دولت به مشتری منفرد محسوب می‌شود که در مقوله فناوری اطلاعات بدان G2C1 می‌گویند. ما از این دیدگاه به مسئله نگاه کردیم. با بکار‌گیری فرایند‌های الکترونیکی در شرکت‌ها و ادارات دولتی، گامی موثر در تحقق دولت الکترونیک برداشته می‌شود.
در این مقدمه لزوم بکار گیری فناوری اطلاعات در سازمان‌ها، بخصوص سازمان‌های دولتی ذکر شد، با بیان مفاد قانونی که بر الکترونیکی کردن خدمات دولتی تاکید داشت، اهمیت موضوع روشن شد. دلایلی نیز برای رو‌ آوردن سازمان‌های دولتی به فرایند‌های الکترونیکی بر شمرده شد. اولین قدم در شروع تحلیل یک کار، استفاده از تجربیات دیگران در آن زمینه است. فروش الکترونیکی در شرکت‌ها، امر چندان تازه‌ای نیست و بسیاری از فروشگاه‌ها و سازمان‌ها کالا و یا خدمات خود را به صورت الکترونیکی عرضه می‌کنند. با اینکه دیگران این کار را شروع کرده‌اند و به مزایای حاصل از آن رسیده‌اند، اما همچنان شایسته است که این تحلیل و معرفی ابزار و روش برای فروش الکترونیکی گاز ارائه گردد زیرا روال کاری در اینجا متفاوت است. شرکت گاز یک شرکت دولتی محسوب می‌شود و در امر فروش گاز و خدمات آن بی‌رقیب است. معمولا دیگر شرکت و فروشگاه‌ها هدف خود را از فروش و خدمات الکترونیکی، بر جذب مشتری و بازاریابی بیشتر پایه‌ریزی می‌کنند، حال اینکه با بی‌رقیب بودن شرکت گاز در خدمت رسانی امور مربوط به گاز رسانی، این مسئله مطرح نمی‌شود و این شرکت در جهت ارتقای رضایت مشتری می‌کوشد. لذا معرفی ابزار و روشی مناسب در خدمات الکترونیکی را می‌طلبد.
ساختار گزارش به شرح زیر است:
در فصل بعدی به پیشینه از کارهای مرتبط در زمینه مورد تحقیق پرداخته می‌شود و ویژگی‌هایی از وب سایت‌های آن‌ها بیان می‌گردد. در فصل سوم نکاتی برای طراحی مناسب یک وب سایت ذکر می‌شود. در فصل چهارم پیاده‌سازی فناوری اطلاعات در شرکت گاز با توجه به مفاهیم ‌‌G2C و مهندسی مجدد، شرح داده می‌شود. در فصل پنجم مسئله مورد تحقیق به صورت کامل شرح داده می‌شود، نقاط ضعف آن ذکر شده و به معرفی روشی جدید برای اشتراک پذیری و فروش الکترونیکی پرداخته می‌شود. در فصل ششم ابزار مورد نیاز که همان سخت افزار لازم برای پیاده سازی سیستم پیشنهادی است معرفی می‌گردد. در فصل هفتم به ازریابی روش جدید می‌پردازیم و در فصل جمع بندی صورت گرفته و پیشنهاداتی جهت کار آیندگان مطرح می‌شود.
فصل دوم
فصل دوم: پیشینه تحقیق و استخراج ویژگی‌ها
روند شكل‌گيرى فرایندهای الکترونیکی در سازمان‌های دولتی بدين گونه آغاز شد كه در طول نيمه دوم دهه ۱۹۹۰ بخش خصوصى كشور آمريكا مسئول ايجاد دولت الكترونيكى شد. وجود شبكه جهانى گسترده اينترنت به شكل گيرى برخى اقدام‌هاى تجارى در شركت‌ها منجر شد و نتايج خوب و قابل سنجشى نيز از اين اقدام‌ها حاصل آمد. يكى از مهمترين اين نتايج افزايش اثربخشى كاركنان در سازمان‌ها بود، به گونه اى كه در بازده كارى آنها افزايش قابل ملاحظه اى به وجود آمد. به عنوان نمونه در سال ۱۹۹۹ ميانگين بازده كارى در هر ساعت براى هر فرد پنج درصد افزايش يافت. هنگامى كه فناورى وب جهانى در اكثر بخش‌هاى خصوصى به كار گرفته شد، دولت از اين حركت عقب ماند، لذا توجه دولت و سازمان‌های به اين مسأله معطوف شد كه ارائه خدمات به شهروندان به صورت الكترونيك بسيار آسان تر خواهد بود.
وينتون سرف2كه به عنوان يكى از پايه‌گذاران وب جهانى مشهور شده است اين پيشنهاد را به دولت‌ها داد كه «لطفاً از فناورى IT استفاده كنيد. اجازه دهيد كه خدمات تان بيشتر در دسترس باشد، همچنين هرگز از فناورى اينترنت نهراسيد اما هميشه براى آن برنامه‌ريزى كنيد». لذا شهر گولدن3 به نياز این استراتژى پى برد و در سال ۲۰۰۱ برنامه ريزى استراتژيك براى پايه‌گذارى دولت الكترونيكی در سازمان‌های دولتی این شهر آغاز شد (فتحیان و همکاران، 1387). به هرحال اکنون تقریبا سازمان‌های دولتی همه کشور‌ها متوجه شده‌اند که بهره‌گیری از امكانات الكترونیكی می تواند موجب ارائه بهتر خدمات دولتی به شهروندان شود و امكان استفاده و دسترسی برابر كلیه شهروندان، تعامل اثربخش‌تر با طرف‌های درگیر و تسهیل خدمت رسانی را فراهم آورد و درمجموع، به ایجاد مدیریت دولتی اثر بخش‌تر منجر شود.
ايران در خصوص تشكيل دولت الكترونيك در مقايسه با كشورهاي اروپايي 3 سال ديرتر اقدام كرده است ولی از آنجا كه هم‌اکنون بحث سياست، تكنولوژي و قدرت به همديگر نزديك شده اند فناوری اطلاعات مناسب ترين ابزار براي سلطه در جهان مدرن است و اگر سازمانی از آن بهره مند نباشد، بايد ارتباط خود را با دنياي اطراف قطع كند. براي رسيدن به چنين تحولي در سازمان‌ها توجه به کارهای سازمان‌های مشابه خارجی مي تواند ابزار مناسب برای شروع این امر را در اختيار جامعه اطلاعاتي قرار دهد.
2-1 بررسی نمونه کارهای مرتبط در ایران
برای معرفی ابزار و روش‌های فروش الکترونیکی می‌توان به نمونه‌هایی در کشور خودمان اشاره کرد، بسیاری از نمونه‌ها به عنوان فروشگاه اینترنتی فعالیت می‌کنند که چون با روال کاری و خدماتی شرکت گاز تفاوت بسیاری دارند ذکر آن‌ها جالب توجه نیست. از بین شرکت‌های بزرگ می‌‌توان به شرکت ایران خودرو و سایپا اشاره کرد. در شرکت ایران خودرو و سایپا چند وقتی است که فروش الكترونیكی خودرو انجام می‌شود و مردم می‌توانند در هر کجا سفارش دهند و خودرو مورد نظرشان را انتخاب كنند و سپس در محل تحویل بگیرند. طرح آینده در این زمینه مكانیزه كردن كامل سیستم فروش است كه با كاهش حجم كاری كه با فروش الكترونیكی انجام می‌شود، تمركز واحد فروش بیشتر بر روی بازاریابی محصولات خواهد بود (فروش الکترونیکی محصولات ایران خودرو، فروش الکترونیکی محصولات سایپا). در وب سایت این دو شرکت‌ می‌توان نوع و رنگ دلخواه برای ماشین را انتخاب کرد. برای خرید، ثبت مشخصات برای مالک آن و پرداخت وجه آن لازم است.
از بین دیگر شرکت‌های بزرگ، خدمات الکترونیکی شرکت مخابرات تهران قابل توجه است. شرکت مخابرات تهران در پروژه ای تحت عنوان پرتال سازمانی شرکت مخابرات استان تهران، راهی به سوی دولت الکترونیک، خدمات الکترونیکی مختلفی به مشتریان و کارمندان ارائه می‌دهد مانند درخواست تلفن ثابت (با انواع واگذاری)، درخواست دایری یا قطع انواع سرویس ویژه، درخواست تعویض شماره، درخواست کشف مزاحم، مشاهده ریز مکالمات، پرداخت صورت حساب ها، درخواست خط خصوصی و دیتا، استخدام و جذب نیرو و مانند آن را به صورت الکترونیکی انجام می‌دهد ( شرکت مخابرات استان تهران).
با یک مقایسه کلی در نحوه اشتراک پذیری شرکت گاز با ثبت نام تلفن در شرکت مخابرات استان تهران، می‌توان قسمت‌هایی را مشترک دانست. از آنجایی که هم اکنون شرکت مخابرات استان تهران ثبت نام تلفن ثابت را به صورت اینترنتی انجام می‌هد، می‌توان از ویژگی‌های این ثبت نام اینترنتی، خصوصیاتی را برای اشتراک پذیری الکترونیکی گاز استخراج کرد.

شکل شماره 1 نمایی از صفحه اول وب سایت شرکت مخابرات استان تهران است. از نکات قابل توجه در وب سایت این شرکت می‌توان به نحوه طراحی صفحه اصلی آن اشاره کرد. کاربران به راحتی می‌توانند هدف مورد نظر خود را که می‌تواند یکی از سه گزینه پیشنهادی خدمات آنلاین، پیام آنلاین یا ارتباط با شرکت باشد را انتخاب کنند. در قسمت ارتباط آدرس، تلفن، فکس و ایمیل از راه‌های ارتباطی آمده است. در قسمت پیام آنلاین، که به قسمت روابط عمومی ‌ شرکت مخابرات استان تهران مربوط است، اطلاعیه ها، آگهی‌ها، پیام‌ها و مانند آن آمده است. قسمت خدمات آنلاین نیز نوع خدمت مورد نظر و نحوه استفاده از آن را در بر دارد.
همانطور که در شکل شماره 2 مشاهده می‌شود، گروهی از خدمات آنلاین ارائه شده در این وب سایت، نیازی به عضویت در سایت ندارد، در حالی که برای گروهی از خدمات حتما کاربر باید قبلا ثبت نام کرده باشد. هرچند روند ثبت نام در سایت نیز ساده است.
در این سایت به به بررسی ابزارها و روش‌های ثبت نام اینترنتی تلفن ثابت دقت کردیم تا بتوان از ویژگی‌های آن در اشتراک پذیری گاز، استفاده کرد.
همانطور که در شکل‌های شماره 3 و 4 مشخص است، این شرکت برای ثبت نام اینترنتی تلفن، اطلاعات محل نصب اطلاعات خریدار و اطلاعات تماس با خریدار را درخواست دارد ولی مدرکی جهت تایید این مشخصات لازم نیست. از آنجایی که اشتراک پذیری گاز یک پیمان است و جنبه حقوقی نیز دارد، برای عقد آن لازم به ارائه مدارک شناسایی و تاییده نقشه لوله کشی است.
این سایت کلیه اطلاعات مورد نیاز را به صورت فیلد متنی از کاربر می‌گیرد، البته در زیر آن مثالی از نحوه درست پر کردن اطلاعات آمده است. فیلدهایی که پر کردن آن‌ها اجباری است با ستاره مشخص شده اند و در صورت خالی بودن در مرحله اخر خطا می‌دهند.
پرداخت الکترونیکی نیز در انتهای همین صفحه انجام ‌می‌شود.
2-2 بررسی چند نمونه در شرکت‌های گاز در کشورهای دیگر
جهت پیدا کردن ویژگی‌ سیستم‌های الکترونیکی مناسب در امر اشتراک پذیری و فروش گاز، به بررسی ابزارها و روش‌های اشتراک پذیری و فروش گاز در نمونه‌های خارجی پرداختیم. بدین منظور به خصوصیات و ویژگی‌های وب سایت‌های سه کشور با سابقه در امر فروش الکترونیکی دقت شد. وب سایت شرکت‌های گاز را در کشورهای آمریکا، انگلستان و استرالیا بررسی کردیم. همان‌گونه که انتظار می‌رفت این سه کشور برای اشتراک پذیری و فروش گاز از طریق وب سایت‌های خود عمل می‌کنند و کلیه مراحل اشتراک‌پذیری و فروش گاز را به روش الکترونیکی انجام می‌دهند. با بررسی وب سایت‌های گاز در کشورهای یاد شده، در نحوه طراحی سایت و روند اشتراک پذیریشان دقت شد و فاکتورهایی از آن‌ها استخراج گردید.
2-2-1 شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا
شرکت گاز کالیفرنیای جنوبی، یک شرکت تابعه از شرکت بزرگتر سمپرا4 است. اهالی شهر کالیفرنیای آمریکا می‌توانند کلیه خدمات مربوط به شرکت گاز را به صورت آنلاین سفارش دهند.
در این سایت منوهای اصلی در قسمت بالای سایت برای مصارف خانگی، تجاری وجود دارد. لینکی برای استفاده از سرویس‌های خدماتی این شرکت نیز در سایت قرار دارد. با کلیک بر روی این سرویس‌ها، زیر گزینه‌های مرتبط به آن باز می‌شود، که شامل ثبت نام برای اشتراک پذیری گاز و نیز سرویس های خدماتی دیگر است.
اطلاعات خواسته شده برای ثبت‌نام و اشتراک پذیری در صفحه‌های مختلفی به صورت جداگانه گرفته می‌شود و با یک کلیک next به صفحه بعدی می‌رود. می‌توان از این سایت صورت‌حساب گاز مصرفی را به صورت آنلاین پرداخت کرد. هر کاربر حساب5 مخصوص به خود دارد که با ثبت نام در سایت نام کاربری و رمز عبوری به وی تعلق می‌گیرد تا در مراجعات بعدی از آن استفاده کند.
2-2-2 شرکت گاز استرالیا
شرکت گاز استرالیا، گروهی از خدمات شرکت برق را نیز شامل می‌شود. این وب‌ سایت با شعار Energy in Action تمام مراحل فروش الکترونیکی و اشتراک پذیری را انجام می‌دهد.
ثبت نام، پرداخت قبوض، اعلام تغییر آدرس و اطلاعاتی برای مصرف درست انرژی و مانند آن از جمله خدمات آنلاین این سایت به شمار می‌رود. منو های بزرگی با آیکن های مرتبط سمت راست سایت قرار دارد که یکی از آنها جهت شروع روند اشتراک پذیری است. هر کاربر برای بهره‌مندی از خدمات لازم است در سایت ثبت نام کند و لینکی به ایمیل وی برای فعال سازی پروفایل ثبت نام، ارسال می شود. . اطلاعات خواسته شده برای ثبت نام و اشتراک پذیری به بخش هایی تقسیم شده و هر فیلد مربوطه در قسمت خودش قرار دارد، مانند اطلاعات شخصی (نام و شماره ID.)، اطلاعات پستی (مانند آدرس و تلفن ) و اطلاعات انرژی مصرفی.

2-2-3 شرکت گاز انگلستان
شرکت‌های گاز در انگلستان کاملا به صورت خصوصی درآمده‌اند و این باعث به‌ وجود آمدن رقابت و خدمات مختلف می‌شود. در بسیاری از کشورها چون انگلستان، اسپانیا، ایتالیا، کانادا و مانند آن فروش گاز از حالت انحصاری برای یم شرکت ملی گاز به بخش خصوصی واگذار شده است. منظور از خدمات مختلف در این شرکت‌ها ارائه سرویس‌ها در زمان‌های متفاوت و با نرخ‌های مختلف است. همچنین تسهیلاتی را هر شرکت برای متقاضیان خویش ایجاد می‌کند. ما معروف ترین شرکت گاز انگلستان به نام British Gas را انتخاب کردیم.
در سایت آن لینکی برای محصولات و سرویس‌ها در منوی بالایی قرار دارد و نیز ثبت نام برای اشتراک پذیری در قسمت سمت راست سایت مشخص است. در قسمت محصولات و سرویس‌ها، گاز و برق، هر دو موجود است و می‌توان قیمت ها و شرایط مختلف را دید و اطلاعاتی در رابطه با آن کسب کرد. قسمت قابل توجه اینکه برای ثبت نام از پروتکل امن https استفاده می‌کند و بنابراین امنیت اطلاعات بیشتری در حین ثبت نام و پرداخت ها حس می‌شود.
فصل سوم
فصل سوم: نکات طراحی وب سایت مناسب
یک وب سایت 24 ساعت روز و 365 روز سال فعال است و کالا و خدمات سازمان‌ را معرفی می‌کند. با طراحی مناسب یک وب سایت می‌توان به اهداف سازمان دست یافت. در جهت مسئله مورد تحقیق و با توجه به این‌که شرکت‌های گاز در ایران فعلا بدون رقیب فعالیت دارند، توجه به ارائه بهتر اطلاعات، تعاملات بیشتر و ارتقای رضایت مشتریان از جمله اهداف مورد توجه در طراحی وب سایت‌ شرکت گاز است. موارد کاربرد‌پذیری بسیاری توسط طراحان حرفه‌ای سایت‌ها ذکر شده‌اند. این موارد آنقدر گسترده است که امروزه تبدیل به یک تخصص و علم شده است. با این حال تعدادی از آن‌ها، با توجه به نحوه طراحی سه سایت مرتبط ذکر شده در قبل، شرکت گاز انگستان، استرالیا و کالیفرنیای جنوبی آمریکا، مورد توجه قرار گرفت که در زیر ذکر می‌شود.
• قیافه سایت6
مهم‌ترین صفحه هر وب سایت، صفحه اول (خانه) می باشد. این صفحه یک عامل مهم برای کاربران جهت مشاهده سایر بخش‌ها و صفحات وب سایت می باشد.
سایت شرکت گاز کالیفرنیای جنوبی آمریکا از صفحه اول به عنوان یک صفحه بزرگ تبلیغاتی استفاده می کند. هر سه سایت تصاویر کم حجمی دارند اما سایت شرکت گاز استرالیا و انگلستان در پایین صفحه اصلی خود کلیه لینک‌ها را به صورت متنی7 نیز شامل شده اند..
در بالاي همه صفحات سايت‌ها لوگو وجود دارد که با کلیک بر روی آن به صفحه اصلی می‌رود. باید طول وعرض صفحات استاندارد باشد و در انواع مانيتورها و مرورگرها به هم نريزد. نکته قابل توجه در این بررسی این بود که سایت شرکت گاز انگلستان با مرورگر اینترنت اکسپلورر 5 نیز سازگار بود. كليه مطالب مهم وسرفصل‌ها بافرم bold و رنگی متفاوت نشان داده شود. بهتر است رنگ فونت تيره بر پيش‌زمينه روشن استفاده شود تا چشم بيننده سايت را آزار ندهد. منوي اصلي درهمه صفحات قابل روئيت و استفاده ‌باشد.
• تکنولوژی‌های مورد استفاده
سایت شرکت گاز آمریکا و انگلستان از تکنولوژی‌های PHP، MYSQL، CSS، HTML استفاده کرده اند. برای سرعت بیشتر صفحات در منوهای مختلف سایت شرکت گاز آمریکا از AJAX نیز بهره برده است. سایت شرکت گاز استرالیا از تکنولوژی ASP، SQL SERVER و CSS استفاده کرده است. در زمینه احراز صحت مود مهمی چون آدرس از امکانات سیستم نقشه‌ای استفاده کرده است. بدین صورت که آدرس ملک داده شده، با نوع گاز مورد احتیاج مصرفی و شماره تلفن به صورت اتواتیک با وارد کردن آدرس باهم کنترل می‌گردد و در صورت مغایرت اجازه ادامه کار وجود ندارد تا مغایرت رفع شود.
• فیلد های دریافت کننده داده‌های متقاضیان
– فیلد های متنی
پس از پر کردن textbox های لازم چک کردن ‌‌آن‌ها در دو وقت انجام می‌شود:
1. چک کردن اطلاعات پر شده در همان لحظه پر شدن
2. چک کردن اطلاعات پر شده در آخر فرم پس از زدن دکمه next
در سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا مثالی از نحوه پرکردن به صورت درست نیز وجود دارد و نیز در صورت لزوم توضیحات لازم ارائه می‌شود، مثل حرف جداکننده بین آدرس و یا نحوه درست نوشتن تلفن (با کد شهر و یا بدون کد). و هر سه سایت پس از پر کردن هر صفحه اطلاعات وارد شده را چک می‌کند.
– تاریخ
در دو سایت شرکت گاز انگلستان و کالیفرنیا که نیاز به وارد کردن تاریخ بود، این امکان هم به صورت دستی فراهم شده بود و هم به صورت کامپوننت تاریخ، که با کلیک بر روی روز مشخص، آن تاریخ را در فیلد مربوطه پر می‌کرد.
نکته قابل توجه این‌که در آنها ، تاریخ‌هایی خیلی قبل و نیز تاریخ‌های آینده در تقویم سایت موجود نبود.
– آدرس
به طور کلی چند مدل آدرس دهی در سایت ها وجود داشت:
1. به صورت فیلد متنی بزرگ، که در آن آدرس باید به صورت کامل باید تایپ شود، البته معمولا نحوه درست پرکردن آن‌ها توضیح داده شده و یا مثالی از آن وجود دارد.
2. به صورت فیلدهای کوچک متنی که هر قسمت آدرس مثل کوچه و خیابان و مانند آن را باید جدا جدا تایپ کرد.
گرفتن آدرس در سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا به صورت فیلد متنی بزرگ بود، البته مثالی از نحوه پرکردن فیلد متنی در زیر فیلد به صورت کمرنگ‌‌تر وجود دارد. همچنین در این سایت با توجه به آدرس داده شده آن مورد روی نقشه google جستجو می‌شود و درستی آن مورد تایید قرار می‌گیرد، و اگر نادرست بود آدرس مشابه پیشنهاد می‌شود. در همان سایت حتی مورد مصرف (تجاری یا خانگی) نیز باتوجه به آدرس داده شده تعیین می‌گردد.
در سایت شرکت گاز انگلستان وارد کردن کدپستی از موارد اجباری است و بر اساس آن درستی آدرس وارد شده تشخیص داده می‌شود.
– شماره تلفن
در هر سه سایت فیلدهایی که برای تایپ شماره تلفن در نظر گرفته است امکان تایپ حروف و کاراکترهای غیر عددی را ندارد. قبل از تایپ شماره تلفن با تعیین شهر و ایالت پیش شماره مشخص می‌شود و لازم به تایپ آن نیست.
تعداد شماره‌های قابل تایپ نیز در فیلد محدود شده که بر اساس تعداد عددهای موجود در شماره تلفن هر شهر یا کشور است.
• نظرات کاربران
معمولا در سایت‌های فروشگاهی برای انتخاب بهتر محصولات توسط کاربران، مقایسه‌ای بین آن‌ها وجود دارد. ولی در سایت شرکت‌هایی که یک خدمت یا کالا را عرضه می‌کنند نظر کاربران نتیجه‌ای ندارد. در هیچکدام از سایت‌های شرکت‌های گاز مورد بحث نیز نظرات کاربران از سرویس دهی یا محصولات شرکت وجود ندارد.
• سوالات متداول، ارتباط زنده و راهنماها
وجود پاسخ سوالات متداول در رابطه با نحوه عرضه خدمات، نحوه پیگیری و یا مشکلات احتمالی ضروری به نظر می‌رسد. در هر سه مذکور نیز در قسمتی سوالات متداول8 وجود دارد و نیز در بخش ارتباط با سایت می‌توان سوالات را پرسید و جواب‌ها را در ایمیل دریافت کرد. ارتباط زنده به صورت چت متنی یا صوتی نیز از امکاناتی است که می‌تواند به سوالات و مشکلات مشتریان به بهترین نحوه پاسخ دهد. اما در این سه سایت مورد بررسی این امکان فراهم نبود.
یکی از مهمترین بخش‌های یک سایت راهنمای استفاده از خدمات سایت است. راهنماها به صورت کامل در لینک‌هایی در هر سه سایت مذکور وجود دارد و به صورت فایلی با فرمت pdf برای دانلود و یا مطالعه در سایت وجود دارد. در بعضی مکان‌ها نیز با قرارگیری موس بر روی فیلدها یا گزینه‌ها، راهنماها در قالب tooltip وجود دارد.
• دسترسی به صفحه قبل و استفاده از back در مرورگر
این امکان یعنی این‌که علاوه بر دکمه next دکمه back نیز وجود داشته باشد و با زدن دکمهbackward در مرورگر نیز صفحه قبل به صورت پر شده نمایش داده ‌شود و اطلاعات حفظ می‌شود. این نشان می‌دهد که در هر مرحله ای امکان انصراف وجود دارد؛ متنها بعد از پرداخت باید مراحل قانونی باز پس گیری وجه پرداخت شده طی شود.
• تائید ایمیل و شماره تلفن
اطمینان از درستی ایمیل و شماره تلفن، در بسیاری از سایت‌های فروشگاهی و خدماتی برای ارتباط با مشتری لازم است.
در سایت شرکت گاز استرالیا برای تائید ایمیل لینکی به ایمیل وارد شده در فرم ارسال می‌شود و با کلیک بر روی آن پروفایل کاربر در سایت فعال می‌گردد. این مورد باید برای تایید صحت اطلاعات وارد شده را می‌رساند که در ابزار پیشنهادی در فصل—- مورد توجه قرار گرفته است.
در سایت شرکت گاز انگلستان برای تایید شماره موبایل، شماره ای به آن sms می‌شود که آن را باید در پروفایل وارد کرد تا شماره موبایل به عنوان شماره معتبر ذخیره شود و پس از آن اطلاعات به شماره موبایل کاربر نیز علاوه بر ایمیل شدن، sms می‌شود.
• Navigation ها
ناوبری یعنی این‌که کليه آيتم ها در منوهاي مربوط به خود بوده ، طرح ها دسته بندي شده و داراي ارتباط منسجم ويكپارچه باشند. در همه صفحات با کلیک روی لوگو به صفحه اصلی برود. در سایت‌ها location path بالای صفحه وجود داشته باشد که با کلیک بر روی هر لینک آن به صفحه مربوطه برود.
ممکن است سایت سازمانی پر از اطلاعات مفید در رابطه با محصولات یا خدمات باشد. اما اگر بازدیدکنندگان سایت نتوانند راه خود را به‌ راحتی در میان صفحات پیدا کنند با نارضایتی سایت را ترک می‌کنند. در کنار داشتن اطلاعات مفید، مهم‌ترین نکته در طراحی یک وب سایت طراحی صحیح پیوندهای بین صفحات آن سایت است.
در منوی بالا سایت شرکت گاز استرالیا quick links وجود دارد. در سایت شرکت گاز استرالیا آیکن‌هایی برای navigation همچون ثبت نام؛ ورود و مانند آن وجود دارد. در سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا و انگلستانSite map راهنمای خوبی برای افرادی است که در جستجوی صفحه خاصی در سایت هستند که این لینک به صورت کوچک در زیر صفحات قرار دارد.
• پرداخت های آنلاین
در سایت شرکت گاز کالیفرنیا پرداخت هزینه اشتراک پذیری در اولین قبض مصرفی آورده می‌شود، در دو سایت دیگر فراید اشتراک پذیری با پرداخت هزینه اشتراک پذیری خاتمه میابد.
برای پرداخت قبوض نیز هر سه سایت لینکی جدا گانه دارند که پرداخت ها با Credit Card یا Debit Card می‌تواند انجام شود.
ملاک‌های مختلف دیگری در طراحی حرفه‌ای سایت‌ها وجود دارند. توجه به هر کدام از آن‌ها نقش مهمی در موفقیت شرکت‌ها دارد. ویژگی‌های طراحی سایت علاوه بر جذب مشتریان، به ارتقای رضایتمندی مشتریان فعلی نیز توجه دارد. برای نمونه، فرض کنید کاربری قصد درخواست خدمتی را از یک سایت خدماتی داشته باشد ولی از اینترنت پر سرعت برخوردار نباشد. در این صورت باید تسهیلات فقط متنی9 برای او در نظر گرفته شود، به طوری که با این امکان، تصاویر آشکار نشوند، تا زمان لود کاهش یابد و کاربر بتواند قسمت‌های اصلی درخواست خود را تکمیل نماید. (the US department، 2009). این تنها یک نمونه ساده از ویژگی‌هایی بود که در ارتقای رضایت مشتری از وب سایت تاثیر قابل ملاحظه‌ای برجا می‌گذارد.
با تحقیق در رابطه با این ویژگی‌ها، خصوصیاتی از طراحی یک



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ها

دیدگاهتان را بنویسید